13.12.2019
Более 70 % владельцев малых и средних бизнесов вкладывают огромную часть бюджета и маркетинговых ресурсов на рекламу для привлечения новых клиентов. Такое поведение может быть ошибочно, если у вас «дыра в ведре». Можно сэкономить огромные суммы, просто удержав уже имеющихся клиентов.
Довольный клиент покупкой у вас с гораздо большей вероятностью посоветует вас знакомым и вернется за новыми покупками. Что не менее важно — приверженность клиентов является значительным конкурентным преимуществом. Лояльный клиент предпочтет ваш товар другому даже при наличии равных характеристик.
Итак, перечислим основные причины, почему удержать клиента выгоднее, чем привлечь:
Самый простой способ сбора данных для анализа мнения клиентов — отслеживание упоминаний о своей компании в интернете. Начните с самых популярных социальных сетей и отзыв-площадок. Обратите внимание на то, что пользователи хвалят, а на что чаще жалуются, постарайтесь исправить эти проблемы. Такая элементарная тактика поможет значительно улучшить возвращаемость клиентов и повысить коэффициент положительных отзывов. Более 60 % покупателей изучают мнение других людей о товаре перед приобретением.
Ничто так не притягивает клиентов, как выгода или ее видимость. Это могут быть как скидки, так и баллы, которые можно копить. Предложите покупателям различные скидки в зависимости от количества имеющихся баллов, которые клиент сможет накапливать с каждой покупкой. Как показывает практика, эта схема является очень действенной и актуальной. Особенно хорошо это работает с удобными мобильными приложениями, где клиент сможет легко отслеживать свой прогресс.
Однажды купив что-то у вас, клиент вернется с вероятностью 27 %, совершив покупку дважды — с вероятностью 53 %. И так далее, вы увеличиваете возможность возвращения покупателей с геометрической прогрессией. Подарите клиенту скидку на вторую покупку, и вероятность его возвращении стремительно приблизится к стопроцентной. Старайтесь персонализировать это предложение. Например, предложив скидку в той же категории товаров, в которой была совершена предыдущая покупка. Чтобы повысить прибыль, и уменьшить сроки возвращения клиентов, ограничьте временные рамки акции. Предоставьте скидку, например, в течение 2 недель с момента совершения первой покупки.
Добавив на свой лендинг онлайн-чат поддержки, вы приятно удивитесь количеству совершенных покупок. Клиенту очень важно быть уверенным в товаре, знать за что он отдает свои деньги. Что немаловажно, это поможет вам напрямую общаться с потенциальным покупателем. Исследование компании ATG показало, что полезным виджет онлайн-чата считают 91 % пользователей, 60 % из них готовы повторно вернуться на сайт с онлайн-поддержкой и 38 % считают это решающим критерием в совершении покупки.
Уникальность — то, что не дает людям о вас забыть. Ваши отличия и особенности. Выявите главные из них и развивайте, развивайте. Не забывайте напоминать пользователям, почему они выбрали именно вас, чем вы лучше других, почему вы уникальны и другого такого предложения им не найти. Если в вас есть изюминка, что-то такое, чего нет ни у кого, пользователю не остается ничего, кроме как вернуться к вам.
Позвольте пользователю персонализировать предложение под себя. Пускай выберет удобный способ доставки, удобную платежную систему, выберет приятный цвет. Клиенту важно знать, что у него есть выбор и он не вынужденный. Возможность выбора побудит в покупателе желание возвращаться снова и снова.
В борьбе за клиентов не нужно забывать и о прибыли. Повышайте свой средний чек, предлагая людям более дорогой вариант товара, более выгодный тариф (апсейл). Предлагайте людям целые комплекты товаров (кросс-сейл) и товары, которые обычно приобретают вместе с выбранным, объясните их важность. Человек почувствует в них нужду, и ему уже будет сложно отказаться.
Чем быстрее и легче процедура покупки, тем с большей вероятностью человек совершит покупку именно у вас. Упростите процесс оформления товара, получения дисконтной карты, возвращения товара. Клиент сам будет рад вернуться к вам за комфортом.
Не все способны принять мгновенное решение о покупке, многим нужно подумать, задать важные вопросы. И чем медленнее вы на эти вопросы отвечаете, тем больше вероятность, что клиент от вас просто уйдет к более удобному конкуренту и ничего при этом не потеряет, чего нельзя сказать о вас.
В 98 % случаев отмена покупки связана либо с ценой на товар, либо с его количеством. Предложите человеку более дешевый вариант, более выгодное для него предложение, сделайте небольшую скидку. Человеку сложно даётся отказ от выгоды, вероятность, что он отклонит это предложение очень мала. Постоянно следите за ценами конкурентов на товар, идентичный вашему, старайтесь не превышать цену более чем на 5 %.
Для неуверенных клиентов лучше всего подойдет динамическая реклама просмотренных или добавленных в корзину вещей. Так они вспомнят о том замечательном товаре, который так заждался их в списке желаний.
Предсказуемые награды не так интересны для пользователя. Например, на Новый год он и так найдет скидки в каждой компании. Сообщите клиенту об акции, которая проходит в пятницу просто потому, что он устал после рабочего дня. Подобные динамические вознаграждения вызывают у человека привыкание и повышают коэффициент удержания.
Если вы еще не используете эти барьеры, вам стоит начать прямо сейчас! Не забывайте о двух главных барьерах — клиентоориентированность и регулярность. Удачных продаж!
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Коллега, заберите подарок на память о нашей компании, который может определить, насколько хорошо справляется Ваш руководитель отдела продаж! Это простой тест, который покажет, стоит ли Ваш РОП затраченных на него денег!
Оставьте свои контакты, чтобы получить чек-лист и много другой полезной информации для B2B-бизнеса от компании Salecraft на Ваш e-mail:
Никакого спама! Вы всегда сможете отказаться от получения писем
